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优质服务 用心开始

时间:2019年08月08日 信息来源:不详 点击:0

窗口部门是病人进入医院第一接触与必须接触的部门,其服务形象与质量直接代表医院整体印象,为进一步规范我院的服务形象与行为,不断提升我院的服务质量,客服中心在8月2日下午举办相关窗口部门改善服务项目培训,邀请我院优质服务内训师进行授课。当天参加培训的人员超过100人,得到各科室的重视与支持,整个培训项目围绕规范服务形象与行为,服务理念与沟通技巧展开。

医院内训师黄穗莹从《规范员工服务形象与行为,用心为患者服务》进行授课,向大家展示了服务形象与行为规范的要求,包括基本行为标准、仪容仪表仪态标准,并重点讲解了有效沟通里的非语言沟通,同一句话运用不同的语气、表情或肢体语言都会给来院群众不一样的感受,良好的非语言沟通可以避免患者纠纷事件的发生,强调为患者服务要做到用心工作、用手工作、用脑工作”。

客服中心欧阳小珊副主任讲解《服务理念与沟通技巧应用于日常工作中》,从患者不满意的服务行为切入,分析其成因和后果。再从工作人员在个人职业认同感、树立服务意识和服务理念等等方面讲解。在服务沟通方面,客服人员现场演示日常工作相关窗口部门的服务,让现场人员评价,学会换位思考,让全场工作人员得到一定的启发。

培训最后,欧阳副主任还提出对各个窗口部门日后工作的相关要求,相信在院方重视、科室支持、人人配合的环境中,树立医院的良好形象,打造优质服务的口碑,增强就医群众的获得感、安全感、幸福感,共同为群众创造一个良好的就医环境。

   

(客服中心 苏凯施)

 

 

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员工们认真听课


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内训师黄穗莹授课

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客服中心欧阳小珊副主任授课  

 

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客服人员情景演示相关窗口部门日常工作案例


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